湖南人保寿险夯实基础管理水平，全面提升消保工作质效

曹开阳 赵泽龙 胡腾宇

2024年，中国人民人寿保险股份有限公司湖南省分公司（下称“湖南人保寿险”）全年共计提供20万次理赔服务，累计赔付金额达人民币2.75亿元，索赔支付平均时效为1.16天；客户获赔率99.70%，线上化处理率99.47%。该公司通过线上理赔、快速理赔等方式，不断优化服务流程，持续提升客户满意度。

加强披露管理 维护消费者合法权益

根据信息披露管理要求，湖南人保寿险在售前、售中、售后全流程披露产品和服务的关键信息，内容涵盖产品和服务性质、风险、收费情况、合同主要条款。使用通俗易懂的语言，便于消费者接受和理解相关产品和服务。同时建立保险产品分类分级及风险评级制度。开展投保人需求分析、财务支付水平及风险承受能力评估。根据客户的需求、财务支付水平及风险承受能力，匹配合适的产品。

强化流程管控 保障消费者信息安全

湖南人保寿险高度重视客户信息安全，通过制定制度和完善工作机制，确保在收集、存储、使用等过程中保障消费者个人信息安全。2024年，该公司对于投保单证客户信息授权进行了更新，进一步优化客户个人信息收集的授权内容，遵循合法、正当、必要等原则，在客户本人允许下进行信息的收集及使用。

加强销售行为管理 践行诚信经营理念

湖南人保寿险以保护消费者权益为出发点，对营销宣传活动进行全方面监测。所售产品和提供服务的宣传材料均通过严格的消保审查才可上市。该公司同时制定销售行为管理和诚信品质评价机制，提升服务专业程度。

推进特殊群体金融服务 提升消费者满意度

在传统服务兜底保障的基础上，针对老年人运用智能技术困难的问题，湖南人保寿险采取一系列有效措施，包括设立柜面人工服务，开通95518热线人工服务，提供“暖心赔”服务等。2022年至今，该公司在全省90个客服中心柜面已全部完成适老化服务改造，统一规范老年人等特殊人群服务区域标准。

积极开展集中教育普及金融知识

湖南人保寿险扎实开展集中教育宣传活动，积极参加“3·15宣传周”“金融教育宣传月”等各项金融知识宣传活动。活动围绕“诚信文化+力办实事+特色活动”创新金融教育形式，开展柜面消保专区焕新、“高管讲消保”等特色活动，提升消费者的参与感，同时创新尝试“金融教育+力办实事”“消保+健康运动”等形式，全面开展“担当新使命，消保县域行”活动，深入县域为广大消费者科普消保知识。此外，组织“金融教育友氧鲜气跑·娄底站”等特色活动，进一步扩大宣传范围和影响力。

2025年，湖南人保寿险将全面贯彻落实党的二十大和党的二十届三中全会、中央金融工作会议、中央经济工作会议，以及保险业“新国十条”精神，扎实做好金融“五篇大文章”，全面贯彻新发展理念，进一步强化消费者权益保护工作地位，牢牢守住金融风险底线，将做好消保工作作为防范化解金融风险的重要手段，努力践行“人民保险 服务人民”的企业宗旨，有力推进公司和行业的高质量发展。